Czym jest Badanie Satysfakcji Klienta?

Badanie satysfakcji klienta jest instrumentem, który pomaga firmom zmierzyć poziom zadowolenia klientów z ich produktu/usługi. Jest to kluczowy proces, który pomaga klientom osiągnąć sukces. Są one szczególnie przydatne do identyfikacji niezadowolonych klientów (smutne, wiem), jak również tych, którzy tak bardzo kochają Twoją markę, że mają potencjał, aby być rzecznikami marki. Znaczenie, jakie ma otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów, należy do tego przeglądu punktu widzenia Twoich klientów.

Czym jest Badanie Satysfakcji Klienta?

Ankiety Satysfakcji Klienta są dostępne we wszystkich kształtach i rozmiarach. Zazwyczaj zawierają one od 5 do 10 pytań (krótsze nie dadzą Ci wystarczającego wglądu, dłuższe zajmie Ci zbyt wiele czasu) dotyczących Twojego produktu/usługi, osobistych doświadczeń klienta i jego ogólnego zadowolenia z tego, co im dostarczasz.

Ankieta satysfakcji może być cyfrowym formularzem, który wysyłasz swoim gościom po ich pobycie w hotelu lub użytkownikom po zakończeniu bezpłatnej próby, lub pisemnym formularzem, który wypełniasz po zjedzeniu posiłku w restauracji.

Mogą być one obsługiwane samodzielnie (jak wyżej wymienione formularze) lub zgłaszane przez członka zespołu lub wyspecjalizowaną firmę osobiście lub telefonicznie.

Ogólnym celem badań satysfakcji klientów jest ocena stopnia zadowolenia klientów z różnych aspektów Państwa produktu/usługi. Zidentyfikowanie niezadowolonych klientów jest równie ważne jak zidentyfikowanie wyjątkowo zadowolonych (potencjalnych adwokatów).

Dlaczego warto inwestować w zadowolenie klienta?

Zrozumienie oczekiwań klientów

Częściej niż nie, badanie satysfakcji oferuje mocne spostrzeżenia, dzięki którym Twój zespół ds. produktów może skupić się na spełnianiu (i ewentualnie przekraczaniu) oczekiwań Twoich klientów.

Zrozumienie tego, co Twoi klienci cenią, jest kluczowym punktem, aby zdefiniować i uszeregować pod względem ważności kolejne kroki produktu i/lub usługi.

Lepsze zatrzymywanie klientów

Niestety, są one również bardzo przydatne do wskazywania potencjalnych problemów, które mogą mieć wpływ na przyszłość Twojej firmy.

Jeśli masz określony plan regularnego pomiaru satysfakcji klienta, najprawdopodobniej zidentyfikujesz zmiany i oznaki problemów dużo wcześniej niż bez niego.

A (bardzo) duża część twoich niezadowolonych klientów nie będzie narzekać na to, co ich niepokoi, chyba że zostanie poproszona. Badania pokazują, że ponad 95% niezadowolonych klientów nie będzie narzekać, ale ponad 90% z nich odejdzie bez słowa (i nigdy nie wróci!).

Pokazanie swoim klientom, że znasz problemy i już nad nimi pracujesz, poprawi ich utrzymanie. Poza tym, posiadanie (i utrzymanie) zadowolonych klientów poprawia szanse na ponowne zakupy, jak również podnosi ogólną wartość życia klienta.

Dowiedz się, jak identyfikować i leczyć detektorów

Z drugiej strony, niezadowoleni klienci mogą być o wiele bardziej szkodliwi niż myślisz. Nie tylko są bardzo mało prawdopodobne, aby nadal kupować od Ciebie, ale jest również duża szansa, że powiedzą wszystkim, że wiedzą o złym doświadczeniu, które mieli.

Zwyczajowo w efektywnych badaniach satysfakcji używa się skali ocen - zamiast zadawać klientom proste pytania "tak" lub "nie", prosisz ich o ocenę ich zadowolenia z konkretnego aspektu w skali od 1 do 10.

Stosowanie wag do pomiaru zadowolenia klienta sprawia, że pomiar zmian w jego zadowoleniu na przestrzeni czasu jest o wiele bardziej praktyczny. Jest to jeszcze ważniejsze, gdy próbuje się zmierzyć wpływ konkretnej inicjatywy.

Kolejne kroki w kierunku zwiększenia zadowolenia klienta

Podsumowując, ogólnym celem każdej ankiety satysfakcji jest uzyskanie użytecznych informacji zwrotnych od klientów, które mogą być wykorzystane do poprawy ogólnych doświadczeń klientów (a tym samym ich zadowolenia).

Żyjemy w bardzo konkurencyjnym, cyfrowym świecie. Większość najlepszych firm na świecie jest mocno skoncentrowana na tworzeniu jak najlepszych doświadczeń klienta, skupiając się nie tylko na spełnianiu jego oczekiwań, ale także na ich przekraczaniu.

Pomiar i śledzenie ogólnej satysfakcji klienta jest pierwszym i najważniejszym krokiem w kierunku stworzenia niesamowitych doświadczeń. Pamiętaj o tym, zawsze, a będziesz na właściwej drodze do stworzenia wspaniałego produktu/usługi.

Czytaj więcej na: rekrutacjakrakow.pl